无障碍环境建设是一个国家和社会文明的标志。督导是城市厘清无障碍环境建设现状、促进建设水平提升的重要手段之一，《无障碍环境建设法》提出，鼓励工程建设单位在项目建设阶段邀请残疾人、老年人参加意见征询和体验试用，并对政府部门开展无障碍环境建设监督检查、委托第三方机构评估等做出表述配资门户之家，使无障碍环境督导法律依据更为明确，也为社会力量的深入参与提供了保障。
广州华途信息科技有限公司（下文简称“华途”）是国内专注于无障碍领域的科技企业之一，成立以来开发了城市无障碍环境综合督导数字化服务方案等产品，力求构建体系化、专业化、职业化的全流程督导服务。近年来，华途深度参与了广州等地的无障碍环境督导，通过开展城市体检、投放助残科技产品等措施，推动各地提升无障碍环境建设水平。
当前，全国各地正通过组建督导员队伍、出台相关规定，推进无障碍环境督导。各地督导中的哪些环节还有待完善？如何让督导充分发挥其作用？南方都市报“有爱无碍·蓝皮书访谈录”近日对华途总经理张传春进行了专访，探讨他对相关问题的思考。
谈督导的标准化
明确建设标准、流程规范
让无障碍环境造福更多人群
南都：如何定义无障碍环境督导？它通常包括哪些方面的工作？
张传春：我们平常说的“督导”是一个笼统的称呼，我觉得要区分这里面不同类型的工作：一种是针对新建筑的试用、验收，另一种是对既有建筑改造的监督，还有一种是对于相关舆情的跟踪。它有三个核心价值：第一是堵住新的漏洞，第二是逐步完善既有的设施，第三是对于舆情反映的问题，及时去跟踪和反馈，提升老百姓的满意度。
现在针对督导的规定日趋完善，比如对于新建筑的验收，以前的规定只提出，让残疾人代表签个字，也没有关于专业化队伍参与督导的表述，我们以前开展督导，身份就比较尴尬，因为我们本身不是残疾人。后来的《无障碍环境建设法》，以及一些地方性法规，都进一步完善了相关规定。
南都：无障碍环境督导离不开标准的落地，从实践来看，当前各地在确定、落实标准方面，存在哪些问题？
张传春：对于新建筑，大家的意见是统一的，就是按《建筑与市政工程无障碍通用规范》等国标走，对于既有建筑，如果具备条件就按照国标改造，这一点大家也能理解，但如果不具备条件、需要做替代性措施，这个措施指的是什么？大家的观点就五花八门了。这种问题出现的比例非常高，一个建筑通常有20%—30%的区域都存在这种情况，而一个片区几乎所有的建筑都会出现这种问题。
前段时间我了解到，某地检察机关按照自己的思路，把某个区的政务服务场所督导了一遍，结果另外一个队伍去督导，发现全部不合格，就挺尴尬。所以我觉得督导要结合国标与实际情况，提炼出一些替代性措施，把它落实下去。
这里同时也涉及一个问题：督导的目的，到底是为了让一个场所完全符合国标，还是为了让更多人能够受益？有一次我去上海，看到很多公共场所的厕所不叫无障碍厕所，而是“适老化厕所”。如果一个厕所就是没有条件做无障碍改造，那可不可以做适老化改造？
例如国标要求，无障碍厕所内部空间留有直径不小于1.5m的轮椅回转空间，但如果它的回转空间就是比这个数值小，它的替代性措施是什么？一般督导员可能觉得它不具备改造条件，满足不了国标的要求，但如果换一个思路，想一想这个点位如何可以服务更多人群，就有可以优化的空间。
比如说，回转空间小，轮椅使用者进去方便完了，可能开厕所门就不太方便，但如果在坐便器附近装一个电动门按钮，或者做一套牵引系统能够把门打开，他的进出就可以更加顺畅，可能直接就是正着推进去、倒着推出来，不涉及回转的问题了。当然，这也是督导现在面临的一个挑战，因为没有人来制定这样的标准。
总的来说，国标本身是一个对人体工学设计的总结，它综合考虑了残障人士和老年人的需求，通过测试与数据分析总结而成，它是个最大公约数。无障碍环境建设是以国标为重要参考，但根本目的并不是单纯为了满足国标，而是为了让更多的人都能受益。
南都：督导既需要建筑标准的明确，也需要流程的规范。你认为一个规范、有效的督导流程，应当具备哪些特征？
张传春：督导应该是一种，在统一的标准下做执行的过程。比如有的地方根据法规、标准，结合当地情况，出台了完整的无障碍环境建设导则，什么样的点位做什么样的设施，如果做不到，有哪些替代性措施，标准就很明确，可以直接执行。现在很多督导员不是在做这种执行，而是在做决策，到了现场想这个地方怎么改、那个地方怎么做，最后的方案可能缺乏科学性。
比如说，督导员对国标的要求基本有掌握，但遇到需要确认替代性措施的情况，可能5个人给出5个不同的意见，今天去一个人说可以这样改，明天另一个人说不行，这样的事经常出现，某种程度上是在损害督导队本身的形象。开展规模化的督导，从管理方法上讲，一定是有人做决策、有人做执行，如果把这两件事放在一起，督导是无法推进的。
此外，现在有些地方的督导，服务对象产生了错位，也影响了督导的效果。如果督导的最终目的是促进无障碍环境的提升，那么督导势必要对业主（建筑所有者）有所帮助，要让他知道问题在哪、有哪些提升方案，让他能理解无障碍，毕竟改造的钱要从业主身上出，业主对建筑的情况也更为了解。
业主本身参与督导的程度也很重要，如果业主是被动参与，督导是很难开展的。比如业主可能不明白，一个扶手为什么就差几公分，就不达标了，督导如果不能让他理解这些标准，往往就没下文了。所以对于业主的参与，我们也在思考，也有一些落地的实践。
南都：针对推动业主参与督导，华途具体开展了哪些实践？
张传春：前两年我们做的一件事情比较有成效，就是通过我们的无障碍数字服务平台，把标准先固化、确定下来，通过这个平台分离决策和执行，督导员去的时候不需要做什么判断，就按照平台指引去操作。我们通过平台小程序把督导情况发给业主，让他对照现场和图例开展自评，督导员像医生一样，针对业主自评的情况，尤其是对于不具备标准化改造条件的，提出相应的建议。
我们现在正在对平台做进一步完善，比如争取通过比较简单易懂的方式，让业主看懂督导的内容，进一步参与进来，用我的话来说，就是简化整个流程，消灭判断、决策、选择。这里面的一些细节还有待完善，但通过这种方式，能够让业主了解为什么要做无障碍，使最后的改造效果更好。
其实很多业主现在也开始逐渐理解，比如我们督导广州无障碍停车位建设期间，有的业主通过自评，发现自己车位修得不够，就提出了自己的整改措施，我们对此做好指导和把关。在这种模式下，广州在很短时间内就建设了标准的四五千个无障碍停车位。
我觉得这套模式非常像“临床医学”。临床医学首先强调执行的标准，这个标准是不断迭代的，针对不同的病人有不同的标准，这跟无障碍的标准是一样的；其次是强调医生的经验，尤其是对于病人的一些特殊情况，治疗方法是什么样子的，这就像无障碍改造涉及的替代措施；第三就是病人本身有没有理解医生、有没有配合治疗的意愿，这就类似于业主参与督导的程度。
我希望我们的平台就像一个“互联网医院”，能够实现信息的上传、存储，实现对“病人”情况的跟踪、对疑难杂症问题的线上解决，如果有需要的话，还可以请专家手把手、一对一地跟进。
谈督导的可持续
理顺付费逻辑、用好平台工具
交付看得懂、可落地的成果
南都：华途曾参与国内多地的无障碍环境督导，以你的观察，哪些城市的举措、成果较为突出？
张传春：杭州的一些举措我觉得很好，他们建立了督导制度，形成了很多可执行的标准，还在后面的实践过程中，不断通过政府发文去巩固一些工作。杭州主要是通过确定标准、督导队参与验收来形成闭环，还建立了无障碍环境建设领导小组和办公室、无障碍环境促进会，有很多经验都值得其他城市学习。
南都：一些城市因条件有限，缺乏开展无障碍环境督导的资金，从你的观察来看，确保督导的长效运行，应当由谁来负担这些成本？它是否需要大量资金的投入？
张传春：我觉得督导能够走下去，最合理的形式就是由监督主体作为付费单位，按照现行的《无障碍环境建设法》，可能是检察院，因为它可以做公益诉讼，可能需要委托专业机构、团体去走访；也可能是残联，因为它需要履行组织试用体验的法定责任。
明确了“谁花钱”，接下来就要看“怎么花钱”。督导的成本构成，第一是督导员本身的开支，比如交通出行之类的；第二是可能需要使用的一些平台、工具，或者请专家来分析的成本；第三其实是隐形的，就是多部门协同，相关信息最终怎么样比较低成本地流通，此外还有一些行政的成本，比如活动、会务这些。
我觉得督导本身并不一定需要花很多钱。首先，督导员的来源可以很广泛，我去很多地方培训，很多地方的督导员就是街道的工作人员。其次，督导的过程需要工具的支撑，但是不是每个地方都要自己开发一套工具，这就不一定。现在很多地方都在关注我们的工作进展，就是希望我们能打造出一套通用的软件和服务，这样他们也能少花钱。
我们自己也有一些设想，就是如果能打造出这种通用的工具，我们对每个有需求的城市，可能就收一个固定的金额、提供一套服务软件，协助城市去制定标准、培训督导员、提供相应的工具、组织专家对疑难杂症进行分析、解决。
南都：社会各界对无障碍的日趋重视，正对无障碍环境督导的专业化程度提出更高要求。结合华途的实践，你认为督导的专业化水平应当如何提升？
张传春：举个极端一点的例子，现在一些高校设置了无障碍管理专业，它的学生我们可以视为“专职”，督导员我们可以理解成“兼职”。一个科班出身的“专职”，如果没有能够帮助他的平台、工具，他的工作可能每天就是到处跑、忙于看各种厕所，全市那么多厕所，他也看不过来，这就只是单纯的体力劳动。如果连“专职”的工作都只能依靠体力，“兼职”的工作只会更加困难。
我觉得开展督导，既需要体力，也需要脑力。督导的目标是业主成功改造，就必须有一个能够让业主接受的方案，让他有改造的意愿，这就需要借助一些信息化的平台、工具，确定遵循的标准，通过督导员的走访、业主的自评建立台账、形成方案。有了这样的平台，他能够进一步放大自己的知识、拓展自己的服务对象，最后才能变成是依靠脑力来开展服务。
此外，督导还要发动有社会影响力的人参与其中，利用他们的社会角色、地位去吸引大家的关注，凝聚社会的共识与力量。
南都：从你的角度来看，无障碍环境督导的成果，最终应当如何落地？是不是这个成果落地了，督导就告一段落了？
张传春：以对一个建筑的督导来说，它最终能不能走向闭环，其实就看两个内容：怎么改、花多少钱，无论我们形式上如何组织督导，核心的目的还是帮助业主解决这两个问题。
现在很多地方开始接受督导，就是希望能看到一份督导报告，这份报告得让人看得懂，它的结构可能是按照场所的实际场景去排布，比如督导一家医院，报告里就有出入口、门诊大厅、病房这些场景，这些场景里各自有什么样的问题、具体应该怎么完善、大概花多少钱，这其实就是督导的核心成果。
所谓“看得懂”，不只是业主能看明白问题在哪，还需要让后续实施改造的人员看明白怎么做，知道什么设施该放在哪、为什么要放这个设施，因为很多施工人员也是第一次接触无障碍，他不知道该怎么做，所以需要有这么一份东西来指导他。当然以后可能会有比这种报告更好的成果，但就当下来说，这是一个合适的解方，成本低、上手方便，而且落地性很强。
当然，无障碍督导本身不是一时之举、“一次性”的工作，而是一个长期的过程。一个场所今天完成了改造，但过了两年，可能设施会面临自然老化，可能特殊群体的构成、需求出现了变化，可能建设标准也出现了变化，那要不要适当增加设施的供给？要不要再做一些提升？从这个角度来说，督导就得是一种持续的行为了，它不是一次就能搞定的事情。
系列报道：
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华途张传春：无障碍环境建设是城市治理现代化的“必答题”
残特奥会与无障碍城市建设，如何迸发更澎湃力量？对话张传春
“无障碍城市深调研”课题组
统筹：南都N视频记者 王靖豪
课题组成员：张景淞 韦锐佳 曾奎达配资门户之家
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